ПРАКТИКА ВИЗНАЧЕННЯ ЗАДОВОЛЕНОСТІ ПАЦІЄНТІВ ЯКІСТЮ СТОМАТОЛОГІЧНОЇ ДОПОМОГИ

А. Г. Круть; В. В. Горачук

doi:10.11603/mie.1996-1960.2022.1-2.13113

Автор(и)

А. Г. Круть Національний університет охорони здоров’я України імені П. Л. Шупика https://orcid.org/0000-0001-6503-3952
В. В. Горачук Національний університет охорони здоров’я України імені П. Л. Шупика https://orcid.org/0000-0002-6076-8711

DOI:

https://doi.org/10.11603/mie.1996-1960.2022.1-2.13113

Анотація

Задоволеність пацієнта медичною допомогою є індикатором якості клінічного результату та системи охорони здоров'я, з якою він взаємодіє. Стрімкий розвиток інформаційно-комунікаційних технологій в охороні здоров'я зобов'язує керівників закладів охорони здоров'я використовувати їх для збору, оброблення та аналізу інформації про задоволеність пацієнта. Особливо актуальним це питання являється для сертифікованих систем управління якістю медичної допомоги. Однак досліджень реальної практики з визначення задоволеності пацієнтів в умовах цифрового медичного простору обмаль. Представлено дослідження технології визначення задоволеності пацієнтів якістю медичної допомоги в реальній практиці діяльності закладів охорони здоров'я (на прикладі закладів стоматологічного профілю). В дослідженні використано контент-аналіз локальних документів сертифікованих систем управління якістю комунальних некомерційних підприємств: "Житомирське обласне стоматологічне медичне об'єднання", "Обласна стоматологічна поліклініка" (м. Харків), "Чернігівська обласна стоматологічна поліклініка" в частині визначення задоволеності пацієнта. Використано також методи порівняльного аналізу, узагальнення.

Виявлено, що в закладах існує система двосторонньої взаємодії з пацієнтами з метою визначення їх задоволеності стоматологічною допомогою. Однак сучасні можливості цифрових комунікацій використовуються не в повному обсязі. Анкети соціологічного опитування містять обмежений перелік складових якості, що унеможливлює отримання повної інформації про задоволеність пацієнта для керівника закладу; практикується використання паперових носіїв для поширення примірників анкет і ручне їхнє оброблення. Офіційні веб-сайти та інтернет-форуми запроваджено не в кожному закладі. Опитування через мережеві спільноти, онлайн опитування, e-mail-анкетування також застосовуються не часто. У той же час на запроваджених ресурсах пацієнти висловлюють незадоволення результатами лікування, поведінкою персоналу, умовами надання стоматологічної допомоги. Щороку реєструються скарги громадян до керівництва закладів і вищих органів управління.

Вибіркове використання цифрових інформаційно-комунікаційних технологій засвідчило недооцінювання керівництвом досліджуваних закладів важливості налагодження регулярної тісної двосторонньої взаємодії з пацієнтами, чим порушуються задекларовані закладами стратегічні цілі та завдання в сфері якості стоматологічної допомоги.

Посилання

DSTU EN 15224:2019 Systemy upravlinnia yakistiu. EN ISO 9001:2015 u sferi okhorony zdorovia (EN 15224:2016, IDT) (Derzhavnyi Standart Ukrainy). Budstandart: vebsait. [DSTU EN 15224: 2019 Quality management systems. EN ISO 9001:2015 in health care (EN 15224: 2016, IDT) (State Standard of Ukraine). Construction standard: website.] URL:http://online.budstandart.com/ua/catalog/doc-page.html?id_doc=82162. [In Ukrainian].

DSTU ISO 10004:2019 (ISO 10004:2018, IDT) Upravlinnia yakistiu. Zadovolenist zamovnykiv. Nastanovy shchodo monitorynhu ta otsiniuvannia. Budstandart: vebsait. [DSTU ISO 10004:2019 (ISO 10004:2018, IT) Quality management. Customersatisfaction. Guidelines for monitoring and evaluation. Construction standard: website.] URL: http://online.budstandart.com/ua/catalog/doc-page?id_doc=87681. [In Ukrainian].

Kataloh medychnykh zakladiv. Misto.UA. vebsait. [Catalog of medical institutions. City.UA. website] URL: https://micto.ua/zhytomyrske-oblasne-stomatolohichne-medychne-obiednannia-i157918/. [In Ukrainian].

Oblastnoe stomatolohycheskoe medytsynskoe obъedynenye. Spravochnaia Zhytomyra: vebsait. [Regional Dental Medical Association. Zhytomyr background: website]. URL: https://1552.com.ua/catalog/oblastnoe-stomatologicheskoe-meditsinskoe-obedinenie-5675/. [In Ukrainian].

Pro vnesennia zmin do nakazu MOZ Ukrainy vid 14.03.2011 № 142 "Pro vdoskonalennia derzhavnoi akredytatsii zakladiv okhorony zdorovia": nakaz MOZ Ukrainy vid 20.12.2013 № 1116. [On Amendments to the Order of the Ministry of Health of Ukraine of March 14, 2011 № 142 "On Improving the State Accreditation of Health Care Institutions": Order of the Ministry of Health of Ukraine of December 20, 2013 № 1116]. URL: https://zakon.rada.gov.ua/laws/show/z0031-14. [In Ukrainian].

Stomatolohycheskaia polyklynyka oblastnaia. Kataloh: Zhytomyr: Stomatolohyy: vebsait. [Regional dental clinic. Catalog: Zhytomyr: Dentists: Website]. URL: http://zhitomir.hnb.com.ua/catalog/item-21865-stomatologicheskaya_poliklinika_oblasnaya. [In Ukrainian].

Kharkovskaia oblastnaia stomatolohycheskaia polyklynyka. Kharkov.denta: vebsait. [Kharkiv Regional Dental Clinic. Kharkov.denta: website.] URL: https://kharkov.dental/place/harkovskaya-oblastnaya-stomatologicheskaya-poliklinika?page=2. [In Ukrainian].

Chernihivska oblasna stomatolohichna poliklinika. Facebook: storinka. [Chernihiv Regional Dental Clinic. Facebook: page.] URL: https://www.facebook.com/oblstomat.cn/. [In Ukrainian].

Righolt, A. J., Walji, M. F., Feine, J. S., Williams, D. M., Kalenderian, E., Listl, S. (2020). An International Working Definition for Quality of Oral Healthcare. JDR Clin Trans Res, 5(2), 102-106. https://doi:10.1177/2380084419875442.

Byrne, M., Tickle, M. (2019). Conceptualising a framework for improving quality in primary dental care. Br Dent J., 227(10), 865-868. https://doi:10.1038/s41415-019-0900-8.

Caring for Quality in Health (2017). Lessons Learnt from 15 Reviews of Health Care Quality. OECD. 86 p. https://www.oecd-ilibrary.org/social-issues-migration-health/caring-for-quality-in-health_9789264267787-en.

Feldman, S. S., Buchalter, S., & Hayes, L. W. (2018). Health Information Technology in Healthcare Quality and Patient Safety: Literature Review. JMIR medical informatics, 6(2), e10264. https://doi. org/10.2196/10264.

Gajarawala, S. N., & Pelkowski, J. N. (2021). Telehealth Benefits and Barriers. The journal for nurse practitioners: JNP, 17(2), 218-221. https://doi.org/10.1016/j.nurpra.2020.09.013.

Lee, T. Y., Sun, G. T., Kou, L. T., Yeh, M. L. (2017). The use of information technology to enhance patient safety and nursing efficiency. Technol Health Care, 25(5), 917-928. https://doi:10.3233/THC-170848.

Tello Juan, Barbazza Erica (2015). Health services delivery: a concept note. Health Services Delivery Programme WHO Regional Office for Europe. 72 p. https://www.euro.who.int/_data/assets/pdf_file/0020/291611/Health-Services-Delivery-A-concept-note-301015.pdf.

Lyles, C. R., Nelson, E. C., Frampton. S., Dykes. P. C., Cemballi, A. G., Sarkar, U. (2020). Using Electronic Health Record Portals to Improve Patient Engagement: Research Priorities and Best Practices. Ann Intern Med.; 172(11 Suppl), S123-S129. doi: 10.7326/M19-0876.

Yoko, A., Krukb, M. E. (2017). Quality of care: measuring a neglected driver of improved health. Bull World Health Organ., 95, 465-472. http://dx.doi.org/10.2471/BLT.16.180190.